經(jīng)濟(jì)觀察網(wǎng) 記者 姜鑫“315”（國際消費(fèi)者權(quán)益日）即將到來，保險(xiǎn)領(lǐng)域消費(fèi)者保護(hù)工作也一直在路上。近日，銀保監(jiān)會(huì)發(fā)布了2018年保險(xiǎn)消費(fèi)投訴情況，全年涉及保險(xiǎn)公司的保險(xiǎn)消費(fèi)投訴88454件，保險(xiǎn)合同糾紛投訴86491件，占投訴總量的97.78%。

　　財(cái)險(xiǎn)投訴量大于壽險(xiǎn)

　　銀保監(jiān)會(huì)表示，2018年，中國銀保監(jiān)會(huì)及其派出機(jī)構(gòu)共接收涉及保險(xiǎn)公司的保險(xiǎn)消費(fèi)投訴88454件，同比下降5.00%。其中，保險(xiǎn)合同糾紛投訴86491件，占投訴總量的97.78%，同比下降4.96%；涉嫌違法違規(guī)投訴1963件，占投訴總量的2.22%，同比下降6.92%。

　　86491件保險(xiǎn)合同糾紛投訴中，涉及財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司48296件，占比55.84%，較上年同期下降0.75%；涉及人身保險(xiǎn)公司38195件，占比44.16%，較上年同期下降9.79%。

　　財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司合同糾紛投訴量居前10位的為：人保財(cái)險(xiǎn)9280件,同比下降20.10%；平安財(cái)險(xiǎn)6863件，同比下降5.04%；國壽財(cái)險(xiǎn)4465件，同比增長11.24%；太平洋財(cái)險(xiǎn)3007件，同比下降11.11%；眾安在線2135件，同比增長69.85%；中華財(cái)險(xiǎn)1837件，同比下降45.26%；大地財(cái)險(xiǎn)1817件，同比增長13.78%；安心財(cái)險(xiǎn)1624件，同比增長666.04%；天安財(cái)險(xiǎn)1601件，同比增長51.32%；太平財(cái)險(xiǎn)1550件，同比下降21.68%。

　　圖一 保險(xiǎn)合同糾紛投訴量前10位的財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司（單位：件）

　　人身保險(xiǎn)公司合同糾紛投訴量居前10位的為：中國人壽7134件，同比下降36.07%；平安人壽4985件，同比增長14.73%；太平洋人壽3762件，同比下降8.18%；新華人壽3643件，同比下降5.67%；泰康人壽2982件，同比下降19.54%；富德生命2029件，同比增長1.00%；人民人壽1661件，同比下降39.29%；人民健康1631件，同比增長184.64%；華夏人壽1215件，同比增長37.76%；陽光人壽1064件，同比增長8.79%。

　　圖二 保險(xiǎn)合同糾紛投訴量前10位的人身保險(xiǎn)公司（單位：件）

　　近2000個(gè)案件涉嫌違法違規(guī)

　　銀保監(jiān)會(huì)表示，2018年，中國銀保監(jiān)會(huì)及其派出機(jī)構(gòu)接收由監(jiān)管機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)處理的保險(xiǎn)公司涉嫌違法違規(guī)投訴1963件。其中，涉及財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司337件，占比17.17%；涉及人身保險(xiǎn)公司1626件，占比82.83%。

　　財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司涉嫌違法違規(guī)投訴量居前10位的為：人保財(cái)險(xiǎn)88件，同比下降10.20%；平安財(cái)險(xiǎn)51件，同比下降1.92%；太平洋財(cái)險(xiǎn)29件，同比下降36.96%；國壽財(cái)險(xiǎn)20件，同比增長11.11%；陽光財(cái)險(xiǎn)20件，同比增長100.00%；大地財(cái)險(xiǎn)16件，同比下降11.11%；天安財(cái)險(xiǎn)12件，同比增長71.43%；安心財(cái)險(xiǎn)10件,去年同期0件；中華財(cái)險(xiǎn)10件，同比下降58.33%；安邦財(cái)險(xiǎn)9件，同比增長28.57%；眾安在線9件，同比增長200.00%。

　　圖三 涉嫌違法違規(guī)投訴量前10位的財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司（單位：件）

　　人身保險(xiǎn)公司涉嫌違法違規(guī)投訴量居前10位的為：中國人壽324件，同比下降26.70%；平安人壽272件，同比增長45.45%；陽光人壽178件，同比增長83.51%；新華人壽137件，同比下降34.76%；太平洋人壽129件，同比增長22.86%；泰康人壽124件，同比下降32.97%；人民人壽64件，同比下降27.27%；富德生命54件，同比下降47.06%；太平人壽50件，同比下降23.08%；華夏人壽48件，同比增長118.18%。

　　圖四 涉嫌違法違規(guī)投訴量前10位的人身保險(xiǎn)公司（單位：件）

　　安心財(cái)險(xiǎn)、和諧健康投訴率居前

　　被投訴案件總數(shù)往往與業(yè)務(wù)總量有著正相關(guān)的關(guān)系，進(jìn)一步判斷各家公司得業(yè)務(wù)情況，可以在億元保費(fèi)平均投訴量與萬張保單平均投訴情況。

　　2018年，財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司億元保費(fèi)投訴量平均值為4.14件/億元。其中，億元保費(fèi)投訴量居前10位的為：安心財(cái)險(xiǎn)106.79件/億元；泰康在線47.89件/億元；眾安在線19.10件/億元；珠峰財(cái)險(xiǎn)17.33件/億元；易安財(cái)險(xiǎn)16.59件/億元；海峽保險(xiǎn)13.88件/億元；渤海財(cái)險(xiǎn)13.69件/億元；利寶保險(xiǎn)12.51件/億元；燕趙財(cái)險(xiǎn)11.49件/億元；華安財(cái)險(xiǎn)11.12件/億元。

　　圖五 億元保費(fèi)投訴量前10位的財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司（單位：件/億元）

　　2018年，財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司萬張保單投訴量平均值為0.02件/萬張。其中，萬張保單投訴量居前10位的為：信利保險(xiǎn)64.94件/萬張；中原農(nóng)險(xiǎn)13.56件/萬張；蘇黎世3.82件/萬張；國元農(nóng)險(xiǎn)3.28件/萬張；陽光農(nóng)險(xiǎn)2.93件/萬張；安華農(nóng)險(xiǎn)2.46件/萬張；日本興亞2.33件/萬張；海峽保險(xiǎn)2.24件/萬張；渤海財(cái)險(xiǎn)2.10件/萬張；久隆財(cái)險(xiǎn)1.77件/萬張。

　　圖六 萬張保單投訴量前10位的財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司（單位：件/萬張）

　　人身險(xiǎn)公司方面，2018年，人身保險(xiǎn)公司億元保費(fèi)投訴量平均值為1.52件/億元。其中，億元保費(fèi)投訴量居前10位的為：和諧健康22.12件/億元；人民健康11.14件/億元；華匯人壽10.02件/億元；北大方正7.27件/億元；復(fù)星聯(lián)合健康4.61件/億元；瑞泰人壽4.10件/億元；合眾人壽4.06件/億元；德華安顧4.00件/億元；同方全球人壽3.53件/億元；中美聯(lián)泰3.44件/億元。

　　圖七 億元保費(fèi)投訴量前10位的人身保險(xiǎn)公司（單位：件/億元）

　　2018年，人身保險(xiǎn)公司萬張保單投訴量平均值為0.36件/萬張。其中，萬張保單投訴量居前10位的為：北京人壽2.59件/萬張；工銀安盛1.91件/萬張；匯豐人壽1.76件/萬張；信美相互人壽1.70件/萬張；昆侖健康1.69件/萬張；同方全球人壽1.67件/萬張；復(fù)星保德信1.52件/萬張；中德安聯(lián)1.51件/萬張；恒安標(biāo)準(zhǔn)1.42件/萬張；長生人壽1.37件/萬張。

　　圖八 萬張保單投訴量前10位的人身保險(xiǎn)公司（單位：件/萬張）

　　2018年，人身保險(xiǎn)公司萬人次投訴量平均值為0.09件/萬人次。其中，萬人次投訴量居前10位的為：匯豐人壽1.76件/萬人次；復(fù)星保德信1.23件/萬人次；富德生命0.76件/萬人次；工銀安盛0.75件/萬人次；華匯人壽0.70件/萬人次；同方全球人壽0.68件/萬人次；合眾人壽0.61件/萬人次；昆侖健康0.60件/萬人次；天安人壽0.59件/萬人次；信泰人壽0.51件/萬人次。

　　圖九 萬人次投訴量前10位的人身保險(xiǎn)公司（單位：件/萬人次）

　　車險(xiǎn)理賠、壽險(xiǎn)銷售是投訴重災(zāi)區(qū)

　　財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)投訴主要集中在機(jī)動(dòng)車輛保險(xiǎn)理賠。

　　2018年，中國銀保監(jiān)會(huì)及其派出機(jī)構(gòu)共接收財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司理賠糾紛投訴38839件，占財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司投訴總量的79.86%。其中，機(jī)動(dòng)車輛保險(xiǎn)理賠糾紛投訴28820件，占財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司理賠糾紛投訴總量的74.20%。主要反映承保時(shí)未充分說明義務(wù)導(dǎo)致理賠爭議、保險(xiǎn)責(zé)任認(rèn)定不合理、定損金額爭議、理賠時(shí)效慢、理賠資料繁瑣等問題。

　　財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司機(jī)動(dòng)車輛保險(xiǎn)理賠糾紛投訴量居前10位的為：人保財(cái)險(xiǎn)5860件，同比下降18.17%；平安財(cái)險(xiǎn)4570件，同比下降5.71%；國壽財(cái)險(xiǎn)3239件，同比增長11.04%；太平洋財(cái)險(xiǎn)2158件，同比下降3.70%；中華財(cái)險(xiǎn)1289件，同比下降49.61%；太平財(cái)險(xiǎn)1155件，同比下降25.00%；大地財(cái)險(xiǎn)1128件，同比增長33.65%；華安財(cái)險(xiǎn)936件，同比增長12.10%；陽光財(cái)險(xiǎn)899件，同比下降13.89%；天安財(cái)險(xiǎn)822件，同比下降0.12%。

　　圖十 機(jī)動(dòng)車輛保險(xiǎn)理賠糾紛投訴量前10位的財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司（單位：件）

　　人身保險(xiǎn)銷售糾紛問題仍然較為突出

　　2018年，中國銀保監(jiān)會(huì)及其派出機(jī)構(gòu)共接收人身保險(xiǎn)公司銷售糾紛投訴16976件，占人身保險(xiǎn)公司投訴總量的42.63%。主要反映夸大保險(xiǎn)責(zé)任或收益、未明確告知保險(xiǎn)期限和不按期交費(fèi)的后果、未充分告知解約損失和滿期給付年限、虛假宣傳等問題。

　　人身保險(xiǎn)公司銷售糾紛投訴量居前10位的為：中國人壽3097件，同比下降40.65%；平安人壽1971件，同比增長14.66%；新華人壽1894件，同比下降15.93%；太平洋人壽1686件，同比下降5.70%；泰康人壽1518件，同比下降28.70%；富德生命988件，同比下降21.65%；人民人壽907件，同比下降48.20%；陽光人壽850件，同比增長13.18%；華夏人壽490件，同比增長37.25%；太平人壽376件，同比下降55.61%。

　　圖十一 銷售糾紛投訴量前10位的人身保險(xiǎn)公司（單位：件）

　　互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)消費(fèi)投訴大幅增長

　　2018年, 中國銀保監(jiān)會(huì)及其派出機(jī)構(gòu)共接收互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)消費(fèi)投訴10531件，同比增長121.01%。其中，涉及財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司8484件，同比增長128.25%;涉及人身保險(xiǎn)公司2047件,同比增長95.32%。主要反映銷售告知不充分或有歧義、理賠條件不合理、拒賠理由不充分、捆綁銷售保險(xiǎn)產(chǎn)品、未經(jīng)同意自動(dòng)續(xù)保等問題。

　　互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)消費(fèi)投訴量居前10位的為：眾安在線2144件，同比增長70.16%；安心財(cái)險(xiǎn)1634件，同比增長670.75%；泰康在線1413件，同比增長267.97%；人民健康849件，同比增長3437.50%；平安財(cái)險(xiǎn)548件，同比增長51.80%；國泰財(cái)險(xiǎn)359件，同比增長435.82%；天安財(cái)險(xiǎn)337件，同比增長1023.33%；人保財(cái)險(xiǎn)298件，同比增長8.36%；新華人壽257件，同比增長403.92%；易安財(cái)險(xiǎn)213件，同比增長326.00%。