人民網(wǎng)北京2月19日電 （朱紫陽(yáng)）最近這些天，你和朋友是否聊著“哪家店的84和酒精能夠發(fā)貨，趕快給我一個(gè)鏈接”“我年前購(gòu)買(mǎi)的口罩也被取消訂單了”“去超市購(gòu)物還是不太安全，我在網(wǎng)上購(gòu)買(mǎi)了生鮮產(chǎn)品卻預(yù)約不到配送員”。疫情防控期間，不便出門(mén)，大家更愿意在電商平臺(tái)上購(gòu)買(mǎi)防疫用品、生鮮類(lèi)食品、日用品等各類(lèi)產(chǎn)品，同時(shí)，供需關(guān)系、企業(yè)生產(chǎn)、物流配送等方面都受到了不同程度的影響，產(chǎn)生了一系列網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物合同糾紛，如何避免糾紛呢？人民網(wǎng)法治頻道為您梳理解惑。

　　在疫情防疫階段，有哪些糾紛類(lèi)型最為常見(jiàn)呢？

　　你下單的口罩什么時(shí)候發(fā)貨？

　　商家不履行發(fā)貨義務(wù)，單方變更、取消訂單。此類(lèi)糾紛在疫情防控期間主要表現(xiàn)為銷(xiāo)售口罩、護(hù)目鏡、酒精、消毒液等防疫用品的商鋪單方取消訂單、拒絕或者延遲發(fā)貨。在處理此類(lèi)糾紛時(shí)，法律人士建議，可根據(jù)商家不能發(fā)貨的原因分情況。

　　1.商家因受政府調(diào)配而延遲發(fā)貨或者無(wú)法發(fā)貨的，商家可根據(jù)《合同法》一百一十七條主張因不可抗力不能履行合同，免除違約責(zé)任，但商家應(yīng)當(dāng)將不可抗力事由以在店鋪顯著位置發(fā)布告示等方式及時(shí)通知消費(fèi)者，以減輕消費(fèi)者損失。

　　2.商家因物流受阻、生產(chǎn)企業(yè)產(chǎn)能不足、店鋪工作人員未復(fù)工等防疫階段客觀(guān)情況無(wú)法發(fā)貨或者延遲發(fā)貨的，應(yīng)當(dāng)根據(jù)具體問(wèn)題進(jìn)行綜合分析。綜合考慮商家及消費(fèi)者所在地域疫情情況、行業(yè)政策、物流運(yùn)輸方式等因素，分析疫情或者疫情防控措施對(duì)于網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物合同履行不能的影響程度，判斷具體案件中是否適用不可抗力、情勢(shì)變更、對(duì)網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物合同進(jìn)行解除、變更。

　　3.商家為囤積居奇、哄抬物價(jià)拒絕發(fā)貨或者商家虛構(gòu)產(chǎn)品庫(kù)存信息。在此種情形下，依據(jù)《合同法》第一百零七條、《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第五十五條的規(guī)定，商家應(yīng)當(dāng)依法承擔(dān)相應(yīng)的民事責(zé)任。同時(shí)，商家此類(lèi)行為符合《刑法》規(guī)定要件的，構(gòu)成非法經(jīng)營(yíng)罪、詐騙罪，依法承擔(dān)刑事責(zé)任。

　　你買(mǎi)到假冒偽劣產(chǎn)品了嗎？

　　作為網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物合同糾紛的高發(fā)領(lǐng)域，疫情防控階段的產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題仍然突出，其中口罩類(lèi)防疫用品的質(zhì)量問(wèn)題最為嚴(yán)峻。淘寶平臺(tái)在疫情防控階段主動(dòng)攔截、刪除可疑口罩商品鏈接達(dá)57萬(wàn)條，其他電商平臺(tái)由口罩等防疫用品的質(zhì)量問(wèn)題所引發(fā)的舉報(bào)、投訴也不在少數(shù)。出現(xiàn)此類(lèi)問(wèn)題時(shí)，消費(fèi)者可依據(jù)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第五十四、五十五條要求經(jīng)營(yíng)者進(jìn)行退貨或者賠償。同時(shí)在疫情防控期間，銷(xiāo)售偽劣的防護(hù)用品的商家，符合《刑法》規(guī)定要件的，構(gòu)成生產(chǎn)、銷(xiāo)售偽劣產(chǎn)品罪，生產(chǎn)、銷(xiāo)售不符合標(biāo)準(zhǔn)的醫(yī)用器材罪。

　　食品、保健品能夠治療冠狀病毒，你相信了嗎？

　　在疫情防控期間，部分商家利用消費(fèi)者對(duì)于疫情的恐慌情緒，在沒(méi)有依據(jù)的情況下，宣傳產(chǎn)品對(duì)于治療、抑制、預(yù)防新型冠狀病毒的作用及功能。此種情形下，消費(fèi)者可依據(jù)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第八條、第十九條、第五十五條向經(jīng)營(yíng)者主張賠償責(zé)任。假借疫情防控的名義，利用廣告對(duì)所推銷(xiāo)的商品或者服務(wù)宣傳，符合《刑法》規(guī)定要件的，構(gòu)成虛假?gòu)V告罪。

　　建議：消費(fèi)者理性消費(fèi)、理性維權(quán)，商家誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)，電商平臺(tái)承擔(dān)起社會(huì)責(zé)任

　　北京互聯(lián)網(wǎng)法院法官助理張夏意建議：消費(fèi)者在疫情防控期間應(yīng)當(dāng)理性消費(fèi)、理性維權(quán)。消費(fèi)者應(yīng)當(dāng)提高商品的甄別能力，尤其在購(gòu)買(mǎi)防護(hù)用品時(shí)，一定要注意查看生產(chǎn)廠(chǎng)家資質(zhì)與產(chǎn)品合格證明，另外可以關(guān)注店鋪評(píng)價(jià)、評(píng)分、成立時(shí)間、交易數(shù)量等信息，避免購(gòu)買(mǎi)防護(hù)用品的急切心情被不良商家利用；消費(fèi)者可根據(jù)自身生活需要進(jìn)行購(gòu)物，以免過(guò)度盲目囤貨而帶來(lái)商品供求關(guān)系進(jìn)一步緊張；消費(fèi)者要密切關(guān)注商家首頁(yè)的告示以及商品詳情頁(yè)面對(duì)于發(fā)貨時(shí)間的承諾，出現(xiàn)問(wèn)題積極與商家及平臺(tái)進(jìn)行溝通；消費(fèi)者發(fā)現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物中的問(wèn)題時(shí)，應(yīng)通過(guò)截圖等方式保存與商家的聊天記錄、訂單信息、支付信息、產(chǎn)品信息等證據(jù)，以向平臺(tái)投訴、向行政機(jī)關(guān)舉報(bào)、向法院提起訴訟等多種形式維護(hù)自身權(quán)益。

　　商家在疫情防控期間更加應(yīng)當(dāng)誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)，最大程度滿(mǎn)足消費(fèi)者需求。商家在疫情防控階段應(yīng)當(dāng)尤其注意審查防疫用品的生產(chǎn)資質(zhì)和產(chǎn)品合格證明，以避免假冒偽劣防疫用品投放網(wǎng)購(gòu)市場(chǎng)；因疫情防控導(dǎo)致網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物合同履行不能時(shí)，應(yīng)當(dāng)及時(shí)通知消費(fèi)者，積極與消費(fèi)者進(jìn)行溝通，若未解除合同，應(yīng)當(dāng)在條件具備的第一時(shí)間發(fā)貨，減少消費(fèi)者損失；在疫情防控階段，商家應(yīng)堅(jiān)決杜絕囤積居奇、哄抬物價(jià)、虛構(gòu)產(chǎn)品庫(kù)存等擾亂市場(chǎng)秩序的行為。

　　電商平臺(tái)應(yīng)當(dāng)積極參與疫情防治階段社會(huì)治理，承擔(dān)社會(huì)責(zé)任。電商平臺(tái)應(yīng)當(dāng)對(duì)銷(xiāo)售假冒偽劣防疫產(chǎn)品的商家加大懲罰力度，對(duì)涉假產(chǎn)品與店鋪進(jìn)行下架、清退處理，并充分利用大數(shù)據(jù)的技術(shù)優(yōu)勢(shì)，跟蹤造假、售假鏈條，積極協(xié)助執(zhí)法機(jī)關(guān)辦案；電商平臺(tái)應(yīng)當(dāng)采取有效措施維護(hù)平臺(tái)價(jià)格秩序，一方面對(duì)于商家哄抬物價(jià)的行為，要采取商品下架、店鋪清退的有力措施，另一方面要適當(dāng)考慮疫情期間人力與物流成本的提高，允許商品價(jià)格的小幅上漲；電商平臺(tái)應(yīng)當(dāng)進(jìn)一步創(chuàng)新運(yùn)營(yíng)模式與物流配送方式，拓寬與線(xiàn)下商鋪的合作，探索更加有效的無(wú)接觸配送新形式，滿(mǎn)足消費(fèi)者疫情期間的特殊需求。

　　疫情的陰霾還未散去，清朗有序的網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物環(huán)境需要每個(gè)人的努力，在這艱難而又溫暖的時(shí)刻，合同各方當(dāng)事人應(yīng)當(dāng)互相理解、積極溝通、勇?lián)?zé)任，共克時(shí)艱。