映象網(wǎng)訊（記者 燕子丹）移動互聯(lián)時(shí)代，建立大數(shù)據(jù)平臺、聚集服務(wù)資源成為企業(yè)經(jīng)營服務(wù)的新趨勢。鄭州熱力集團(tuán)有限公司自2015年8月開設(shè)微信公眾號——“鄭州熱力”作為對外信息宣傳、服務(wù)的“窗口”至今已5年光陰。

　　近年來，國家持續(xù)開展優(yōu)化營商環(huán)境改革工作。《優(yōu)化營商環(huán)境條例》的正式施行，對于公共服務(wù)企業(yè)提出了越來越高的要求。基于此背景，鄭州熱力集團(tuán)為推進(jìn)政務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化、業(yè)務(wù)掌上辦，近日對微信公眾號服務(wù)系統(tǒng)進(jìn)行了新一輪的改版升級，經(jīng)調(diào)試后現(xiàn)已正式投入使用。

　　本次改版升級，除了在線繳費(fèi)、查詢戶號等基礎(chǔ)服務(wù)外，又新增了供熱用戶報(bào)裝、信息變更、故障處理等服務(wù)模塊的端口嵌入。也就是說，無論是終端用戶還是報(bào)裝用戶，關(guān)于整個(gè)供暖用熱流程前、中、后期各項(xiàng)服務(wù)事項(xiàng)的問題，都可以在“鄭州熱力”公眾號實(shí)現(xiàn)“一站式”解決，讓用戶零跑腿或者少跑腿，實(shí)現(xiàn)便捷高效掌上辦的數(shù)據(jù)服務(wù)。具體主要有以下3種變動：

　　變動1：多種服務(wù)一個(gè)入口，服務(wù)系統(tǒng)精簡優(yōu)化

　　以往，打開進(jìn)入“鄭州熱力”公眾號，菜單欄下設(shè)的子菜單涵蓋多種各種服務(wù)，令人眼花繚亂。此次改版升級，在原先3個(gè)一級菜單“在線服務(wù)”、“客戶服務(wù)”、“公共信息”的基礎(chǔ)上，撤掉了一些冗雜的子菜單欄。用戶只需點(diǎn)擊“客戶服務(wù)”這一個(gè)菜單入口，即可跳轉(zhuǎn)到全新改版界面。

　　新界面主要分為五個(gè)板塊，分別是：業(yè)務(wù)辦理、信息查詢、新戶入網(wǎng)、公共信息、故障處理。“業(yè)務(wù)辦理”一欄羅列的是用戶辦理頻率最高的六項(xiàng)業(yè)務(wù)，包括熱費(fèi)交納、信息變更、供熱用戶報(bào)裝、竣工驗(yàn)收、發(fā)票獲取以及漏水保修。用戶可根據(jù)自己的需求，點(diǎn)擊相應(yīng)的模塊圖標(biāo)即可獲取與辦理相關(guān)的材料、流程等信息，實(shí)現(xiàn)零跑腿一站式辦理。

　　變動2：線上服務(wù)類別細(xì)化，精確查找各類信息

　　這一變動主要是面向有用熱需求的新老用戶，當(dāng)想要了解關(guān)于用熱的相關(guān)事宜，即可點(diǎn)擊菜單欄“客戶服務(wù)”獲取相關(guān)咨詢信息。

　　以“信息查詢”板塊為例，下設(shè)七個(gè)細(xì)化類別，包括戶號查詢、熱費(fèi)查詢、交費(fèi)方式、服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)、熱費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、交費(fèi)提醒、用熱咨詢。其實(shí)每年在供暖前后，都不乏有用戶出現(xiàn)想交熱費(fèi)但不記得戶號的情況，以往是需要用戶帶身份證、房產(chǎn)證到大廳查詢，現(xiàn)在只需在客戶服務(wù)系統(tǒng)輸入戶主姓名及小區(qū)詳細(xì)地址，即可實(shí)現(xiàn)在線查詢。

　　此舉就是為了彌補(bǔ)用戶和供熱主體之間在信息不對稱方面提供一個(gè)平臺，更公開、透明地將熱費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)等各項(xiàng)信息公之于眾，更方便、及時(shí)、高效地與用戶達(dá)成精準(zhǔn)溝通。

　　變動3：專設(shè)“新戶入網(wǎng)”模塊，為新戶提供全面服務(wù)

　　隨著近年來鄭州市用熱需求大規(guī)模上漲，鄭州熱力每年辦理的新戶入網(wǎng)在1000萬平方米以上。2019年，我市開展工程建設(shè)項(xiàng)目審批制度改革，鄭州熱力集團(tuán)按照市工改要求，在項(xiàng)目策劃生成、工程建設(shè)許可、施工許可、竣工驗(yàn)收四個(gè)階段參與項(xiàng)目建設(shè)，全力服務(wù)于項(xiàng)目建設(shè)全周期。

在推進(jìn)政務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化方面，此次公眾號改版升級新增了在線“用戶報(bào)裝”端口。以往需要提交11項(xiàng)資料，到如今只需一張表單即可全面涵蓋。依托政務(wù)數(shù)據(jù)共享平臺，對用戶報(bào)裝流程再梳理，壓縮申請資料，最大化縮減用戶報(bào)裝流程。目前，用戶報(bào)裝只有報(bào)裝申請、竣工驗(yàn)收、開閥通熱三個(gè)環(huán)節(jié)，總辦理時(shí)限5個(gè)工作日。

　　而對于中小微項(xiàng)目報(bào)裝則設(shè)置了專屬的“綠色通道”。在原有用戶報(bào)裝的基礎(chǔ)上，精簡為報(bào)裝申請、驗(yàn)收開閥兩個(gè)環(huán)節(jié)，辦理時(shí)限由5個(gè)工作日縮減為2個(gè)工作日。

　　除此之外，今年針對新戶入網(wǎng)，鄭州熱力集團(tuán)推出“報(bào)前輔導(dǎo)”服務(wù)。編制了《鄭州熱力集團(tuán)有限公司供熱用戶報(bào)裝聯(lián)合輔導(dǎo)手冊》，內(nèi)容涵蓋報(bào)裝環(huán)節(jié)及時(shí)限要求、報(bào)裝流程詳述、工改系統(tǒng)報(bào)裝、技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)、業(yè)務(wù)辦理途徑、常見問題七大項(xiàng)，為有需求的報(bào)裝用戶提供從資料填寫、方案編制、圖稿審核等各個(gè)流程的報(bào)前輔導(dǎo)。

　　除了根據(jù)國家安裝規(guī)范在前期給用戶提出相關(guān)指導(dǎo)意見，減少后期因?yàn)檎脑斐刹槐匾馁Y源浪費(fèi)外，這一服務(wù)也可提高報(bào)裝用戶在最終竣工驗(yàn)收階段的一次通過率。這種提前介入的方式，也讓鄭州熱力和用戶之間實(shí)現(xiàn)由“面對面”到“肩并肩”的關(guān)系轉(zhuǎn)變。

　　此次微信公眾號改版升級，是基于以往的業(yè)務(wù)辦理和用戶需求統(tǒng)一調(diào)配的成果。5G時(shí)代已經(jīng)來臨，鄭州熱力將繼續(xù)依托先進(jìn)的技術(shù)，為越來越多的用戶提供更高效、貼心的供熱服務(wù)。一如既往，初心不變。