■ 來論

　　排隊兩小時，花錢后只需5分鐘？據報道，有網友近日發布視頻稱，他在山東淄博萬象匯海底撈就餐時，前面排了217桌，但在支付40元費用后，等餐桌數就變為1桌，輕松省去排位時間。截至目前，該視頻播放量已破千萬，評論數過萬，網友驚呼：居然還有這種操作！

　　“海底撈官方旗艦店”客服在網上否認有這樣的插隊服務，視頻發布者也表示視頻是“假的，惡搞，P圖而已”，但記者實測發現確實可以購買“花錢插隊”服務。

　　作為餐飲業服務標桿，海底撈生意好，排隊吃飯是常事，但“花錢插隊”這碼事，就新鮮了，不少人都是首次得知。而據記者實測，其“花錢插隊”分兩種情況：一是海底撈的“黑海會員”可優先安排，二是通過“網絡黃牛”買號插隊——海底撈有關門店與官方發布的有關網絡倒號聲明中，就提到了這點。

　　這二者當然有本質區別。前者是海底撈針對VIP會員的優惠福利，類似于其他商家為高端客戶提供的優先服務，無可厚非；后者則是“網絡黃牛”非法倒號，利用官方排隊系統漏洞提前排號，將較為靠前的排號資源轉售給其他消費者，屬于非法牟利，擾亂了正常排隊秩序，影響其他消費者的權益。

　　對于倒號行為，最該擔責的是黃牛，而非海底撈。若因黃牛去苛責企業，無異于要求其承擔無限責任，也不公平。但從企業口碑維護與長遠發展角度講，海底撈仍可有所為。比如，可對“黑海會員”優先權予以公開，讓消費者知曉插隊情況——至少從網絡反應看，很多人對此并不知情。同時，也有必要采取技術篩查、排隊系統升級、法律途徑等方式，遏制黃牛非法倒號現象。

　　不管怎么說，要讓消費者更好地理解正常的“VIP優先權”、打擊不正常的“倒號插隊”，還得用信息透明、規則完善作支撐。海底撈就算是被動卷入此次風波，在此問題上或許也可用更好的回應去托起消費者的期待——該公開商業規則就公開，該完善系統也不含糊。

　　周菊（媒體人）