當(dāng)看到視頻里的4S店員工一會兒抄起鐵錘掄向一輛送修汽車原本完好的水箱框架，一會兒把一桶尚未開封的變速箱油藏在垃圾桶里，一會兒又指揮新來的學(xué)徒這樣保養(yǎng)輪胎上的螺絲：“客戶在的時候你就都緊緊，客戶不在你想緊就緊、不想緊就不緊”……特別是聽到這位員工以滿不在乎的口吻說著“只要干這行沒有是干凈的”“哪個地方不坑人啊”，網(wǎng)友們才驚覺：難道虛假清洗保養(yǎng)、截留超量油液等違規(guī)操作，不只是一兩家4S店在干？也不只是一兩個汽車修理工在干？

　　看完媒體記者“臥底”兩家4S店拍到的視頻，用“觸目驚心”來形容觀后感再合適不過了。而對于那些把車送到這里保養(yǎng)的消費者來說，修理工在擰螺絲時的敷衍態(tài)度，恐怕是比錢被騙走更讓他們后怕的事情。為什么這些已經(jīng)有可能威脅到客戶生命安全的行為，卻成了汽車修理行業(yè)的“普遍現(xiàn)象”？難道沒有一套標(biāo)準(zhǔn)或相關(guān)部門來管嗎？從網(wǎng)絡(luò)上搜索可以發(fā)現(xiàn)，監(jiān)管部門這些年對4S店違規(guī)行為的查處與整治一直在進行，相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)也是存在的，那到底是哪里出了問題？不懂汽修專業(yè)的消費者就活該被這樣耍弄嗎？

　　這讓筆者想到了前不久的一則新聞：李女士家安裝凈水器3年后，售后人員上門檢查時才發(fā)現(xiàn)當(dāng)初接錯了管線，而李女士一家人已經(jīng)喝了3年“禁止食用”的軟化鹽水；對此，凈水器廠家竟說“當(dāng)初安裝完李女士是簽字確認(rèn)了的”，這句推卸責(zé)任的話完全站不住腳，令人氣憤。在4S店被曝光的黑幕事件中同樣如此，并非專業(yè)人士的消費者即使是現(xiàn)場看著，大部分時候也是無法判斷維修人員的操作是否合規(guī)。這便是此類事件中消費者取證難、維權(quán)難的原因所在，消費者在這時屬于絕對的弱勢群體。

　　更令人震驚的是，這篇暗訪報道中的一家4S店還曾榮獲東風(fēng)日產(chǎn)乘用車公司頒發(fā)的“全國五星級標(biāo)桿專營店”稱號，給人的印象應(yīng)該是一家各項服務(wù)都很規(guī)范的標(biāo)桿企業(yè)，但被曝光的內(nèi)容卻讓人大跌眼鏡。就像視頻里那個店員所說：“4S店都這樣，你想想外面得什么樣？”是啊，標(biāo)桿企業(yè)都這樣，一般的店又會怎樣？進一步說，如果一個行業(yè)出現(xiàn)了消費者集體不信任的情況，那這個行業(yè)是否還有發(fā)展前途？

　　所以，如何消滅4S店里的那些貓膩，需要監(jiān)管部門和4S店自身，都行動起來。

　　對于監(jiān)管部門來說，監(jiān)管工作千萬不能搞一陣風(fēng)，而是應(yīng)該常態(tài)化。比如可以設(shè)立網(wǎng)絡(luò)投訴平臺，讓消費者隨時都有提出疑惑并請專業(yè)人士鑒定的途徑。再比如，針對消費者不懂專業(yè)無法取證的劣勢，監(jiān)管部門可以配合司法解釋，強制要求4S店在維修保養(yǎng)每輛汽車時都進行全程錄像，日后若有糾紛4S店需要拿出視頻證據(jù)來證明自己沒有過錯，同時也方便專業(yè)人士查看問題所在。畢竟，此類糾紛中車主舉證難上加難，4S店卻是占有絕對優(yōu)勢的，將舉證的一方定為4S店，也是相對公平的。

　　對于4S店來說，自身的管理工作也應(yīng)更加合理、更加人性化，同時還應(yīng)懂得“誠信是消費市場上最大競爭力”的道理。暗訪報道中指出，這兩家4S店員工藏有如此多貓膩，主要是他們的收入主要靠提成，也許這就是他們理直氣壯地說出“只要干這行就沒有干凈的”原因所在?！靶捃囀遣粧赍X的”，所以“只換不修”，這個問題從另一個角度來看，何嘗不是一種對資源的浪費？企業(yè)以營利為目的無可厚非，但一家企業(yè)要想樹立好口碑、永續(xù)經(jīng)營下去，誠信二字是萬萬不能少的，合理進行績效考核、合法激發(fā)員工工作熱情，同樣是不可缺的。不觸法，是底線；講道德，方能長遠(yuǎn)發(fā)展。

　　暗訪報道發(fā)表后，東風(fēng)日產(chǎn)和上汽大眾都在當(dāng)天做出了回應(yīng)，表示已對自己旗下被曝光的4S店采取了“取消星級評價資格”和“立即停業(yè)，接受調(diào)查”等懲罰措施，并將展開對全國專營店的售后服務(wù)檢查等補救工作。這樣的積極態(tài)度公眾當(dāng)然樂見，全社會都期盼4S店的水別再“深”下去了，也別再等真的出了問題時再去追責(zé)。不違規(guī)的底線、常態(tài)化的檢查、違者必究的處罰……監(jiān)管部門該擔(dān)的責(zé)，4S店身為企業(yè)該負(fù)的責(zé)，一樣都不能少。這既是為了消費者不受損失，也是為了4S店的良性發(fā)展，對于整個社會誠信經(jīng)營、誠信消費觀的建立，也都非常重要。

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